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なぜ公務員や大学職員の窓口対応は悪いのか

こんにちは。人呼んで「楽」「安定」ジョブマスターのかしわぎです(誰も呼んでない)。

先日、ツイッターを見ていたら、このようなツイートが。

 

 

 筑波大学附属病院でのことらしいですね。

この職員さんは、態度が悪いですね…。目が死んでる感じがなんとも…。

残念なことに、大学や役所ではこういう職員はいます…。それも多数派かも。

どうしてこんな風になってしまうのでしょうか。

その理由を役所や大学の内側から少し考えてみました。

 

ちなみに

国立大学の附属病院では、病院の職員も学務等から異動してきた普通の事務職員です。

国立大の中でも、病院は「激務」「医師や看護師にボロクソに言われる」ようなところと言われていて、行きたくない部署No.1らしいとか。

大学によっては、窓口は非常勤だったり派遣職員だったりするのかもしれませんが。

 

 

なぜ公務員や大学職員の対応は悪いのか

その理由を考えてみたところ

①さっさと対応を終わらせて、事務を処理したいから

こんなところかな、と思いました。

役所や大学の窓口の職員は、だいたい「窓口に出る」という業務だけやっているのではなくて、普通にペーパーワークなどの事務をしています。

窓口対応は時間が取られますから、早く終わらせたいわけですね。

それに加えて、②丁寧な窓口対応をしても評価されません

もともと公務員は年功序列の横並びで頑張ってもたいした評価されないわけですが、丁寧な窓口対応をしても評価されません。

それどころか、さっさと帰ってもらうようにしたほうが評価されるなんて場合もあります。

ろくに来庁者対応の話も聴かず追い返すような人が「あの人は言うべきことをズバッと言えて仕事できるわ~」なんて評価されていることもあります。

たらい回しもしかり。

「どれだけ来庁者対応に時間をかけないか」ということが評価される風土は、残念ながらあります。

時間や人は有限なので、ひとりの来庁者に1時間も2時間もかけるなんてことはできないわけですが。

しかしこれでは、来庁者の話をよく聴き丁寧な対応をしようというインセンティブはありません。

下手したら「仕事できない奴」「のろま」のレッテルを貼られてしまいます。

来庁者に親切にしたらつけ上がるから、やめろ」なんて言ってきた剛の者もいましたね。

何様なんでしょう。国民・市民がきいたらどういう気持ちになるでしょう。

とまぁ、非常に残念ですが、内側はこんなことになっていました。

これでは、国民のため、市民のため、社会のためと公務員を志した若者の目が日に日に濁っていくのもまぁわかります。

 

研修では傾聴などのコミュニケーションは学びます。しかし…

たいていどこでも、接遇やビジネスマナーの研修はあり、研修コンサルとかの外部講師を呼んで割りとちゃんとした内容のものをやります。

どの研修でも「傾聴は大切」「『聞く』ではなくて『聴く』」みたいなことは教わるのですが、職員はできません(というか研修をまともに聴いていない人もいる…)。

研修が終わったら、それで終了です。

やっぱり、インセンティブがないからなのかもしれません。

丁寧な対応をしても時間ばかり取られるし、下手したら低評価になる可能性もあるのですから。

じゃあこの研修はなんなんでしょうね。矛盾してませんか。税金かかってるんですけど。

役所でも大学でも、上司や先輩職員から、「丁寧な対応をしなさい」と言われたことは一度もありません。

「さっさと帰らせろ」みたいに注意されたことはありますが。

これは僕がおかしいなと感じていたことなので、断言します。

僕は、傾聴等のコミュニケーションは人間として当り前のことだと思っているので、まずは来庁者の話を聴き、できるだけ丁寧に対応するようにしてきました。

人事評価の目標にも、嫌がらせのように「傾聴の姿勢を大切にし、丁寧な対応を心がける」みたいなことを何度も何度も何度も書きました。

言うべきことがなかなか言えずに反省したこともたくさんあります。

それに、相手の相談や悩みごとを的確に解決し、不快感を与えず、時間をかけずに処理するのは大切です。

それは素晴しい仕事です。

でも大抵は、ろくに話を聴かなかったり、冷たかったり、高圧的だったり、そんな対応でした。

そういう光景をたくさん見てきました。

そういうのに疑問を感じたのも辞めた一因であると思います。

 

気持ちの良い対応、ここに相談して良かったなぁと思わせる対応をする事務職員さんももちろんいます。

数は少ないですけどね。

 

市役所なんかは結構変わってきたよ。大学は…

それでも、市役所なんかはけっこう変わってきたのではないかと思います。

ホスピタリティ、なんて言われるようにもなってきましたし。

それに比べて、正直大学はひどいです。ちまたでも「大学事務 ひどい」なんて言われていますが。

窓口に来るのはだいたい学生だから、ナメているんでしょうか。

最近では、日大の司会の人が話題になりましたね。

人事的にも、「あの人はコミュニケーション力がちょっと足りないから、窓口は難しいか…」ってのが普通の考えだと思うんですが、大学では「変な学生が来たら面倒だから、窓口には変な職員を置こう」みたいなところもあるようです。

この話聞いたとき、「ひどいな」と思いました。

なんだかなぁという感じ。

そもそもクレーム来るのって、内容じゃなくて態度や言い方が悪いみたいなことも多いんですけどね。

話聴くだけで解決することもたくさんありますし。

この元ツイートもそうなんですが、きちんと対応すれば別になんともなかったのに、態度や言い方が悪いせいで来庁者が怒りトラブルになるみたいなの、よくあります。

変えていかなきゃいけないと思うんですけど。

職員間でも、人の話聴かない人が多いし。みんながもっと傾聴とかできれば、相談事もしやすくなるし内部の風通しもよくなるのになぁと思います。

研修でやってもなかなか難しいので、そこはOJTでやっていくしかないのかなぁ。

ロールモデルになるような職員さんは、なかなかいないのだけど。

組織の上のほうが重要性を認識して、組織ぐるみで意識改革をしていかないと難しいのかも。

 

まとめ

なぜ公務員や大学職員の対応は悪いのか、その理由は

さっさと対応を終わらせて、事務処理をしたい。丁寧な対応をしても評価されない。

ということかなと思いました。

気持ちの良い対応をしてくれる職員さんもいますが、まだまだ少数派と言ったところ。

でも変わっていく気運は少し感じました。大学はわかりませんが。

組織ぐるみで意識改革していくしかないのでしょうか、といったところ。

 

おまけ~漫画で学ぶコミュニケーションスキル

個人的には、コミュニケーションは仕事だけでなくプライベートでも役に立ちますし、引き続き勉強をしていこうと思います。

最近は漫画でも良い本があります。

 

マンガでやさしくわかる傾聴

マンガでやさしくわかる傾聴

 

 市役所を舞台に、傾聴を学んでいく漫画です。職場だけでなく家庭にも良い影響が出てきます。

 

マンガでやさしくわかるコーチング

マンガでやさしくわかるコーチング

 

マネジメントに悩んだバリバリキャリアウーマンが、コーチングを学ぶ漫画。

傾聴の本と被っている部分がありますが、それだけ重要なスキルということでしょう。

こちらもプライベートにも良い影響が出てきます。

 

マンガでやさしくわかるアサーション

マンガでやさしくわかるアサーション

 

話を聴くだけではダメ、「自他尊重のコミュニケーション」「適切な自己主張」であるアサーションを学ぶ漫画です。

 

それでは、またね。